Compte rendu « Le prix des sentiments. Au cœur du travail émotionnel », Arlie Russell Hochschild, trad. Salomé Fournet-Fayas et Cécile Thomé, coll. « Laboratoire des sciences sociales », Paris, La Découverte, 2017

Sujet de recherche puisé dans son enfance[1], The Managed Heart , titre original du prix des sentiments, est paru pour la première fois aux Etats-Unis en 1983. Son autrice, Arlie Russel Hochschild, est célèbre pour avoir ouvert la voie à la sociologie des émotions. Sociologue critique, elle montre à travers cet ouvrage comment la gestion des émotions au cœur du travail émotionnel est passée d’une logique privée à une logique marchande via les exigences du capitalisme dans les années 1970. Le livre, qui était déjà un classique de la sociologie du travail, a été traduit pour la première fois en français en 2017. Il s’attèle à définir, page après page, le concept de travail émotionnel et ses conséquences. Consciente du tournant que prend le monde du travail à cette période, avec le plein essor des métiers de services en contact avec le public ou ceux du soin, Arlie Russell Hochschild mène alors une enquête ethnographique, entre autre auprès d’hôtesses de l’air de la compagnie Delta Airlines.

La première partie de l’ouvrage s’intéresse à la gestion des émotions dans « la vie privée ». Rappelons en effet que le concept de « travail émotionnel » n’est pas propre au monde professionnel. Il correspond à « un écart entre un sentiment authentique -mais mal vu-, d’un côté, et un sentiment idéalisé de l’autre ».

Tout d’abord, A. R. Hochschild distingue deux concepts pour différencier le travail émotionnel qui a lieu dans la vie privée de celui qui a lieu dans la sphère publique. Les notes de traduction nous donnent les clés de cette distinction. D’une part, « emotion work » ou « emotion management », correspond à une gestion des émotions ayant lieu dans la sphère privée, c’est-à-dire quand un individu « déclenche ou refoule » une émotion pour être conforme à « l’état d’esprit adéquat », comme par exemple avoir l’air triste lors d’un enterrement, mobilisant ses larmes en se remémorant des instants vécus avec le défunt. D’autre part, l’« emotional labor » correspond à un travail émotionnel de même nature mais ce dernier s’effectue en échange d’un salaire. Il a donc une valeur d’échange pour des entreprises qui espèrent en faire une ressource afin de gagner de l’argent. Contrairement au premier, l’« emotionnal labor » est commandé par des mécanismes institutionnels qui imposent aux employés des techniques pour réellement ressentir ces émotions, leur retirant par la même toute autonomie dans la gestion des sentiments.

Dans cette première partie, l’autrice nous présente également rapidement la méthodologie de sa recherche. Trois sources principales constituent l’échantillon de son enquête. D’une part, 261 étudiants de Berkeley ont été interrogés pour entrevoir la gestion de leurs amours et de leurs haines afin de révéler la face privée de ce « système émotionnel ». La sociologue s’est aussi immergée dans le monde des hôtesses de l’air pour étudier la dimension professionnelle de ce travail : Delta Airlines a été choisie en raison de l’importance accordée à la qualité du service par la compagnie. Enfin, une étude des agents de recouvrement est un contre-point efficace à l’étude des hôtesses car leur travail consiste, au contraire, à exprimer une agressivité afin de placer l’interlocuteur en situation d’infériorité. Par cette recherche, A. R. Hochschild souhaite faire reconnaître le coût associé à ce travail émotionnel comme un travail à part entière. Le concept de « transmutation » (p.39) montre que la façon dont nous gérons nos sentiments en privé « tombe souvent, de nos jours, sous la coupe des grandes entreprises et est l’objet d’une ingénierie sociale » (p.40).

La sociologue analyse ensuite le rôle du sentiment dans notre quotidien. Elle propose alors une synthèse entre la théorie organiciste et la théorie interactionniste. Concernant l’aspect organiciste, elle s’appuie sur les travaux de Freud qui place l’émotion du côté du biologique et de l’instinct : l’émotion est produite par des stimulus externes reçus passivement. Hochschild conserve de cette analyse l’idée que l’émotion est une réaction à valeur d’ « indice » qui va être un outil pour agir de manière appropriée et rationnelle. Elle remet en question le côté instinctif de la conception freudienne de l’émotion en s’appuyant cette fois-ci sur la théorie interactionniste et les travaux de Goffman qui considèrent que les émotions sont malléables. Les individus peuvent feindre une émotion par un travail de figuration permis par le jeu de « façade » de « l’acteur », « la façade » étant ce qui est donné à voir à l’observateur. Hochschild prolonge cette conception goffmanienne en proposant de compléter ce travail de surface (« surface acting ») par celui de « jeu en profondeur ». En s’appuyant sur l’approche du jeu d’acteur théorisé par Stanislavski, elle montre que ce travail sur les émotions est en réalité beaucoup plus profond (« deep acting ») en ce que les individus cherchent vraiment à ressentir l’émotion appropriée en remobilisant des souvenirs antérieurs. L’émotion n’est alors plus du côté de la feinte puisque l’individu a la possibilité de façonner lui-même un sentiment bien réel. Ce dernier point cristallise la synthèse entre la théorie organiciste et interactionniste de l’émotion : elle est bien malléable selon le contexte social mais elle engage également le corps dans une réaction (stimulus freudien) « à un acte imaginaire ».

 La fin de cette partie analyse de manière détaillée le système émotionnel mobilisé dans la sphère privée. Elle étudie tout d’abord les « règles émotionnelles » qui peuvent être définies comme les « conventions émotionnelles » qui s’exercent dans la vie quotidienne. Comme on l’a vu, il existe un certains nombres de règles concernant la façon de se sentir au cours d’un enterrement. A l’inverse, on peut parler de « déviance émotionnelle » lorsque l’individu se libère des conventions. Ces règles de sentiments s’actualisent au sein d’échanges sociaux : en les respectant ou non, on montre ce que l’on doit à l’autre lors d’un échange avec lui. Par exemple, la culpabilité serait « la reconnaissance interne d’une dette psychologique impayée » (p.102). Faire semblant de ressentir quelque chose pour quelqu’un c’est payer « un tribut émotionnel » qui permet de lui affirmer une marque de respect : le travail émotionnel s’inscrit donc dans un système de don et de contre-don.

La seconde partie de l’ouvrage, « La vie publique », est consacrée à l’étude du lien plus ou moins distant qu’il existe entre les attentes émotionnelles des compagnies aériennes vis-à-vis des hôtesses de l’air, et la manière dont les hôtesses s’approprient ces règles sous la forme d’un travail émotionnel, ici emotional labo.

Se pose alors la question suivante : si les sentiments sont susceptibles de correspondre à une marchandise vendue, qu’advient-il de la façon dont une employée s’identifie à ses propres sentiments ? Autrement dit, comment passe-t-on d’un usage privé des émotions à un usage marchand. « Ce qui est vendu c’est seulement l’affichage (display) ; mais à long terme, un lien finit par exister entre celui-ci et les émotions » (p. 110), ce lien est à l’origine d’une « dissonance émotive » ; il ne s’agit plus alors de maintenir l’écart entre le ressentir et le faire semblant mais de faire converger ces deux dimensions. C’est dans cette perspective qu’A. R Hochschild parle d’une « transmutation du système émotionnel intime » dans le monde des hôtesses de l’air. Le si de Stanislavski[2] passe de la scène à la cabine : « comportez-vous comme si la cabine était votre propre salon ». Pour obtenir des parts de marché – à savoir des passagers – la Delta Airlines vend, via des campagnes publicitaires, un imaginaire sexualisé des hôtesses qui coïncide avec le fantasme dont elles font l’objet. Ce que l’on montre des hôtesses est aussi ce que l’on attend d’elles. Cet imaginaire est pourtant à l’antipode de la réalité des conditions de voyages, plutôt calmes, à bord d’un avion. Plus concrètement, les hôtesses sont tenues de répondre aux exigences des passagers et de gérer les insatisfactions résultantes. Les règles du jeu des sentiments sont d’emblées présentées aux candidates. Avoir des expressions « sincères » et « naturelles » dès l’entretien pour l’embauche est nécessaire et présuppose qu’il est honorable d’être convaincue par ce jeu émotionnel. D’ailleurs, l’« hôtesse professionnelle » est celle qui a totalement accepté les règles de standardisation, notamment physiques. Ainsi, la compagnie peut jouer sur ces [et ses] normes physiques : embaucher une femme qui s’écarte de la norme et le lui faire comprendre peut s’avérer une stratégie pour qu’elle travaille davantage. Les apprenties sont invitées à penser aux passagers comme à des invités de leur propre maison. L’analogie entre la maison et la cabine renforce l’attachement de l’employé mobile à son entreprise. Mais personnaliser une relation impersonnelle soulève l’enjeu d’une personnalisation à sens unique : par exemple, si un individu agresse une hôtesse – ce qui en soit est déjà le signe que le passager ne se considère pas comme l’hôte de l’hôtesse – celle-ci est invitée à considérer que c’est l’uniforme qui est attaqué, et non pas sa personne. Pour pallier ces difficultés, l’emotional labor des hôtesses peut prendre la forme d’un travail émotionnel collectif afin qu’elles partagent leurs rancœurs envers les passagers. Celui-ci est d’ailleurs reconnu par la compagnie qui, pour le contrôler, le reprend à son compte en encourageant l’esprit de groupe. Cela pose la question des marges de manœuvre des travailleuses. Lorsque « le travail émotionnel » réglé par la hiérarchie est effectué, si les «  règles de sentiment » sont acceptées et si l’orientation des échanges sociaux est respectée, l’autrice parle d’une « transmutation réussie » qu’il est possible de définir comme la standardisation et la spécification par l’entreprise des attitudes à avoir. En revanche, et ça a été le cas lors de la récession du début des années 1970 qui s’est traduit par une accélération du travail des hôtesses, il est possible que la transmutation échoue. Le manque d’enthousiasme devient alors public : les hôtesses se contentent d’un jeu de surface perceptible par les passagers et non plus d’une travail en profondeur afin de « renverser les rôles du script de la compagnie ».

Dans un second temps, A. R. Hochschild propose de confronter le travail émotionnel des hôtesses de l’air à celui des agents de recouvrement. Cela lui permet de montrer qu’une seule et même compagnie réserve à ses employés des rôles parfois opposés qui peuvent se comprendre en terme de socialisation passée. En effet, contrairement à l’hôtesse, l’agent de recouvrement a le droit de rabaisser son interlocuteur à son statut de client pour qu’il paye. L’agressivité est alors la règle. Entre ces deux extrêmes se trouvent de nombreux métiers qui impliquent un travail émotionnel. L’autrice trouve à ces métiers trois caractéristiques communes : ils placent l’employé au contact d’un public (1), le contraignent à susciter de l’émotion chez un tiers (2) et autorisent l’employeur à exercer un contrôle sur ses activités émotionnelles (3). S’il existe des métiers qui placent des « fardeaux émotionnels » sur les épaules de leurs employés, ils ne fournissent pas pour autant un travail émotionnel. Cette distinction permet à l’autrice d’introduire dans on propos une analyse en termes de classes sociales. Selon elle, les métiers définis plus haut ne concernent pas les classes populaires qui n’ont pas été autant socialisées au sens du contact que les individus issus des classes moyennes qui y sont majoritairement recrutés pour des postes d’hôtesses de l’air ou d’agent de recouvrement par exemple. Pour y voir plus clair, elle affirme que « [c]’est d’abord dans la famille que certains enfants s’accoutument aux objectifs commerciaux et se préparent pour le casting général » des emplois liés au travail émotionnel. Gérer ses émotions se fait globalement plus facilement dans les familles de classes moyennes, et encore plus aisément  pour les individus issus des classes supérieures ; ceux-ci occupent le haut de la hiérarchie des métiers qui nécessitent un travail émotionnel.

La troisième partie de l’ouvrage propose de montrer en quoi une éducation différente sur le plan émotionnel amène à penser un travail émotionnel genré. Les hôtesses de l’air, à l’inverse des agents de recouvrement, convoquent des ressources relationnelles en utilisant par exemple leur charme, et non la colère. Les femmes seraient culturellement et socialement perçues comme des gestionnaires de l’émotion ; plus aptes à gérer les émotions des hommes car pensées comme « naturellement » plus sensibles. Dans la vie quotidienne, les émotions des hommes sont prises avec plus de sérieux que celles des femmes, considérées comme « émotives », « instables » et par là toujours rattachées à leur genre. La « théorie des sentiments »  considère que « l’importance des sentiments se mesure exactement à l’importance de ceux qui les éprouvent » (p. 203). Dès lors, considérer que les femmes ont moins d’importance que les hommes revient à accorder plus de crédit aux émotions masculines, ce qui participe de la production et de la reproduction des inégalités genrées dans le monde du travail. Il est attendu des hôtesses qu’elles représentent à la fois la mère et la femme d’affaire glamour. L’autorité masculine fonctionne comme un bouclier lié à leur statut, ce dont les femmes sont dépourvues : par conséquent, elles ne peuvent pas se prémunir de la « théorie des sentiments ». L’image qu’elles sont censées renvoyer – celle de la mère de famille ou de la jeune fille sexy – est exploitée par l’entreprise. Cela n’est pas sans poser problème ; en s’attachant à ce modèle, elles se privent de la possibilité d’explorer toutes les facettes de leur identité.

Enfin, la sociologue montre que les « échanges émotionnels » sont désormais « standardisés et inévitables », ancrés dans la culture du monde du travail et intériorisés par les clients qui conçoivent désormais ces échanges comme faisant partie du « boulot » des travailleurs. En transformant l’émotion en marchandise, le capitalisme a ouvert la voie à sa mise en concurrence : le travail émotionnel devenant une norme dans le secteur des services, la concurrence entre les entreprises se joue alors sur le degré de « sincérité » de ces émotions, l’émotion bien perçue par le public étant désormais celle dénuée de tout calcul. Hochschild pointe du doigt les dangers de cette marchandisation qui brouille les repères et pousse de plus en plus loin l’ingénierie pour contrôler ses émotions. La mise en garde qui ressort le plus en cette fin d’ouvrage concerne « les coûts humains » pour les employés. Selon le degré d’identification de l’employé à son travail, celui-ci est exposé soit au « burn-out », soit à la culpabilisation de jouer un jeu « cynique » (« Nous ne faisons que créer des illusions »). Dans cette course à la sincérité, les entreprises tentent d’importer le « vrai-moi » des employés dans leur travail, pour faire de « cette ressource personnelle un atout ». Or, en psychanalyse, le « faux-moi » se distingue du « moi » en se définissant justement comme ce qui n’est pas « vraiment moi », quelque chose que le sujet considère comme ne lui appartenant pas. La sociologue dresse ainsi le tableau d’une mise en concurrence des émotions comme une course infernale qui vient brouiller chez les travailleur les outils d’interprétation du monde : « plus l’entreprise commercialise le « vrai moi »  d’un employé, plus ce « moi » risque de paraitre faux au travailleur, et plus il deviendra difficile à ce dernier ou cette dernière de savoir quelle partie du « moi » revendiquer » (p°217).

L’œuvre d’Hochschild, par sa traduction française tardive, se révèle en France comme une sociologie précurseuse du champ des émotions, que celles-ci soient privées ou publiques.  Plus encore, cette étude des hôtesses de l’air peut constituer une référence en sociologie du travail et plus particulièrement pour des chercheurs intéressés par les transformations managériales du monde du travail et par l’impact des logiques capitalistiques : ceux qui accomplissent un travail émotionnel lorsqu’ils fournissent un service sont comme ceux qui accomplissent un travail physique lorsqu’il fabriquent des objets : les deux sont soumis aux règles de la production de masse. » (p. 219). C’est donc aussi l’aspect critique de l’ouvrage qu’il semble intéressant de noter ici. Car Arlie Russel Hochschild fait partie de ces sociologues qui nous dépeignent un monde du travail qui nous parle encore.

Valentin ALIBERT, Emilie DAUVERGNE, Léna PAMBOUTZOGLOU, élèves à l’ENS de Lyon, dans le cadre du séminaire re/lire les sciences sociales

Voir la page du site SES/ENS consacrée à la séance du séminaire « re/lire les sciences sociales »

[1]  Cet ouvrage naît de l’intérêt de l’autrice pour la matrice sociale des émotions, développé dès son enfance du fait de son expérience des dîners mondains tenus par son père ambassadeur. Rétrospectivement, Arlie Russell Hochschild dit avoir pris conscience à ce moment là du hiatus entre les émotions réelles d’une personne et les sentiments de convenance exprimés sur la scène sociale, relevant de ce qui serait du côté du jeu d’acteur. C’est pourquoi il est facile de l’affilier à un auteur tel que Goffman.

[2] Il s’agit ici d’une référence faite par l’autrice à la méthode Stanislavski au théâtre. Une des techniques suggérées par Stanislavski pour stimuler l’imagination de l’acteur est de ce poser la question suivante : « Que ferais-je si je me trouvais à la place du personnage ? La profondeur du jeu au théâtre revient ici à se tromper soi-même pour être le plus efficace (La formation de l’acteur, 1938)